Politique de remboursement

Retours, échanges, garantie et annulations

Cette politique couvre les retours, les échanges, la garantie et les annulations : l’état dans lequel un article doit nous revenir, le délai dont vous disposez et qui paie quoi.

En bref

• Tout ce que nous vendons (des meubles pour toutes les pièces, ainsi que les fauteuils de massage, l’Olivia et les saunas) est assorti d’un essai à domicile de 90 jours. L’article ne convient pas à votre espace? Retournez-le dans les 90 jours, inutilisé ou à l’état neuf, dans sa boîte d’origine, sans frais de remise en stock.
• Chaque retour doit nous revenir à l’un de nos magasins. Soit vous payez l’expédition du retour, soit vous déposez l’article gratuitement à Kelowna, à Calgary ou à Edmonton.
• Si vous avez acheté en ligne, le remboursement est fait sur votre carte d’origine. Les achats en salle d’exposition, les cueillettes en salle d’exposition et les livraisons locales suivent la section 5. Nous ne remboursons jamais en argent comptant.
• La durée de la garantie dépend de ce que vous avez acheté; voir le tableau ci-dessus. Elle est de 3 ans sur presque tout, à vie sur la structure et le mécanisme de l’Olivia, et de 1 an sur le matelas de l’Olivia.
• Les précommandes peuvent être annulées en tout temps avant leur expédition, avec remboursement complet. Les commandes d’articles en stock peuvent être annulées avant leur expédition, et les articles en commande spéciale avant leur mise en production, moyennant des frais correspondant à 10 % du total de la commande (avant taxes). Si nous dépassons de plus de 30 jours votre date de livraison, vous pouvez annuler n’importe quelle commande et obtenir un remboursement complet.
• Les articles en commande spéciale (délai de 4 à 5 semaines) bénéficient du même essai de 90 jours que tout le reste. Seules les véritables commandes sur mesure, faites selon le tissu, la taille ou la configuration de votre choix, sont des ventes finales : pas d’essai, pas de retour.

Ce résumé est fourni par souci de commodité. C’est la politique complète ci-dessous qui s’applique.

Dans cette politique

Chaque produit commandé en ligne est assorti d’un essai à domicile de 90 jours à partir de la date de livraison, y compris les articles en commande spéciale qui prennent de 4 à 5 semaines à arriver. Si l’article ne vous convient pas, vous pouvez le retourner, à condition qu’il soit :

• Inutilisé, ou dans le même état qu’à sa réception (à l’état neuf pour tout ce qui a été installé et essayé, comme un fauteuil de massage ou le lit Olivia). Pour les meubles prêts-à-assembler, cela signifie qu’ils reviennent démontés ou jamais assemblés.
• Dans sa boîte d’origine, avec tout l’emballage, les pièces et la quincaillerie d’origine
• Complet : rien ne manque, rien n’a été remplacé

Si ces conditions sont respectées, aucuns frais de remise en stock ne s’appliquent, pour aucun produit, y compris les meubles prêts-à-assembler. Les frais d’expédition du retour sont toutefois à votre charge, sauf si vous déposez l’article en personne à l’un de nos magasins; voir la section 4.

Les commandes sur mesure, faites selon le tissu, la taille ou la configuration de votre choix, ne comportent pas d’essai. Voir la section 6.

• Catalogue général (salon, chambre, salle à manger, bureau, patio) : garantie de 3 ans contre les défauts de matériaux et de fabrication. Les pièces de rechange sont incluses. Elle ne couvre pas les dommages accidentels, l’usure normale ni les dommages causés par une mauvaise utilisation.
• Lit-armoire Olivia : garantie à vie sur la structure de l’armoire, le mécanisme de levage et la plateforme du lit, aussi longtemps que l’acheteur canadien d’origine en est propriétaire. Elle n’est pas transférable si le lit est vendu ou donné. Le matelas fourni a sa propre garantie de 1 an, distincte de celle de la structure.
• Fauteuil Bliss et autres fauteuils de massage : garantie de 3 ans.
• Haven Heat et autres saunas : garantie de 3 ans.
• Articles en commande spéciale (commandés pour vous, 4 à 5 semaines) : la garantie du fabricant, ou notre garantie de 3 ans contre les défauts de matériaux et de fabrication, selon la plus longue des deux.

Toutes les garanties ci-dessus couvrent les défauts de matériaux et de fabrication, et non les dommages accidentels. Pour savoir comment présenter une réclamation au titre de la garantie, consultez notre page Réclamations et garantie.

Si un article nous revient avec une pièce manquante, sans sa boîte d’origine, ou avec des dommages ou des traces d’usage allant au-delà d’un essai normal, nous pouvons facturer des frais ou refuser le retour. Nous vous expliquerons toujours pourquoi avant de le faire.

Chaque retour doit physiquement arriver à l’un de nos magasins, à Kelowna, à Calgary ou à Edmonton, avant que nous puissions le traiter. Vous avez deux options : nous le renvoyer vous-même, avec le transporteur de votre choix et à vos frais, ou le déposer gratuitement en personne à l’un de nos trois magasins. La même règle s’applique à tout ce que nous vendons : le catalogue général, l’Olivia, les fauteuils de massage, les saunas et les articles en commande spéciale. Les frais de livraison payés lors de votre commande ne sont pas remboursés une fois la commande expédiée, sauf lorsque la loi l’exige (par exemple, une commande en retard annulée en vertu de la section 13).

Une commande sur mesure est un article fabriqué selon le tissu, la taille ou la configuration de votre choix, conçu spécialement selon vos spécifications, de sorte qu’il nous est impossible de le revendre. Ces articles sont des ventes finales : pas d’essai, pas de retour, pas d’échange. Un gérant de magasin peut, à sa discrétion, approuver un échange contre un crédit applicable à un autre achat. Si une commande sur mesure vous est expédiée à la suite d’un achat en ligne, elle n’est toujours pas admissible à un retour ou à un crédit, sauf si vous payez les frais de retour et que nous l’approuvons au préalable.

Cela n’inclut pas les articles en commande spéciale, c’est-à-dire ceux que nous commandons simplement pour vous et qui prennent de 4 à 5 semaines à arriver en raison de leur taille, de leur couleur ou de leur configuration. Ces articles ne sont pas des ventes finales : ils bénéficient du même essai à domicile de 90 jours, de la même règle de garantie et des mêmes conditions de retour que tout le reste; voir le tableau en haut de cette page.

Une précommande est l’achat d’un article qui n’est pas encore prêt à être expédié, à l’exception des articles en commande spéciale ou sur mesure fabriqués ou commandés pour vous (ceux-ci suivent les sections 6 et 13). La confirmation de commande et la page du produit vous indiquent le délai prévu, mais ce délai peut changer si un fournisseur ou une expédition est retardé. Voir la section 13 pour savoir ce qui se passe si votre commande est en retard.

Vous pouvez annuler une précommande en tout temps avant son expédition et obtenir un remboursement complet. Si votre précommande a déjà été expédiée, elle est traitée comme un retour ordinaire plutôt que comme une annulation, et les frais de retour habituels s’appliquent, sauf s’il s’agit d’une commande en retard (voir la section 13).

Si votre commande arrive endommagée ou avec un défaut, elle n’est pas traitée selon cette politique de retour, mais comme une réclamation. Envoyez-nous des photos des dommages et de l’emballage, et nous trouverons la meilleure solution : pièces de rechange, remplacement, rabais partiel ou retour. Tous les détails se trouvent sur notre page Réclamations et garantie. Si vous préférez ne pas passer par le processus de réclamation, l’article est soumis aux conditions de retour habituelles ci-dessus, et les frais de retour habituels s’appliquent.

Écrivez à support@forwardfurniture.ca pendant votre période d’essai (90 jours suivant la livraison) en indiquant votre numéro de commande, la date de livraison et la raison du retour ou de l’échange. Une fois la demande approuvée, nous vous confirmerons vos options : nous renvoyer l’article vous-même, ou le déposer au magasin Forward Furniture le plus proche (Kelowna, Calgary, Edmonton).

Une fois votre retour arrivé à l’un de nos magasins et inspecté, nous traitons votre remboursement. Si vous avez acheté en ligne, il est fait sur la carte utilisée pour le paiement. Les retours approuvés en salle d’exposition sont remboursés en crédit en magasin; voir la section 5. Nous ne remboursons jamais en argent comptant.

Le remboursement apparaît habituellement de 3 à 7 jours ouvrables après l’inspection de l’article.

Nous échangeons volontiers un article admissible contre un autre (les articles en vente finale ne peuvent pas être échangés). Toute différence de prix est facturée, ou portée en crédit sur un autre achat, au moment de l’échange.

• Vous payez la moitié des frais de retour, ou vous déposez vous-même l’article d’origine en magasin pour éviter complètement ces frais
• Nous devons recevoir et vérifier l’article d’origine avant d’expédier ou de mettre de côté l’article de remplacement

Les meubles prêts-à-assembler ne sont pas des ventes finales. Comme tout le reste, ils doivent simplement revenir inutilisés, démontés ou jamais assemblés, et complets, dans leur boîte d’origine, sans frais de remise en stock. Si vous avez déjà assemblé un meuble, démontez-le avant de le renvoyer pour qu’il respecte ces conditions. S’il y a un problème avec le meuble, envoyez-nous des photos et des détails, et nous ferons de notre mieux, mais nous pouvons refuser un retour qui ne respecte pas les conditions ci-dessus.

Précommandes : vous pouvez annuler en tout temps avant l’expédition de votre commande et obtenir un remboursement complet.

Commandes d’articles en stock : vous pouvez annuler en tout temps avant l’expédition de votre commande. Des frais d’annulation correspondant à 10 % du total de la commande (avant taxes) s’appliquent, et nous remboursons le reste.

Articles en commande spéciale : vous pouvez annuler avant que l’article soit mis en production ou commandé auprès de notre fournisseur, moyennant les mêmes frais de 10 %. Après ce moment, la commande ne peut plus être annulée. Écrivez-nous et nous vous dirons où en est votre commande.

Commandes en retard : chaque commande comporte une date de livraison, indiquée dans votre confirmation de commande. Si nous n’avons pas livré votre commande (ou ne l’avons pas rendue prête pour la cueillette) dans les 30 jours suivant cette date, vous pouvez l’annuler en tout temps avant sa livraison et obtenir un remboursement complet, frais de livraison compris, versé dans les 15 jours suivant votre annulation. Si la commande vous parvient après votre annulation, refusez-la ou retournez-la inutilisée dans les 15 jours, selon nos instructions de retour; nous assumons les frais raisonnables de retour.

• Les commandes déjà expédiées
• Les articles sur mesure fabriqués selon le tissu, la taille ou la configuration de votre choix
• Les articles en vente finale ou vendus tels quels
• Les articles en commande spéciale une fois mis en production ou commandés auprès de notre fournisseur

Même ces commandes peuvent être annulées avec remboursement complet si nous dépassons de plus de 30 jours votre date de livraison (voir la section 13).

• Les commandes sur mesure, faites selon le tissu, la taille ou la configuration de votre choix, sont des ventes finales
• Les dommages causés par le client ne sont pas couverts par un retour
• Les meubles prêts-à-assembler ne sont pas des ventes finales; ils doivent simplement revenir inutilisés, démontés ou jamais assemblés, complets et dans leur boîte d’origine, comme tout le reste
• Les articles en vente finale et vendus tels quels, de façon générale

Rien dans cette politique ne limite les droits que vous accordent les lois sur la protection du consommateur. Tout remboursement, crédit ou exception allant au-delà de ce qu’exigent cette politique ou la loi est laissé à notre discrétion, et une telle exception ne modifie pas cette politique pour les autres commandes. Si notre équipe accepte une exception, nous la confirmerons par courriel.

Besoin d’un coup de main?

Vous ne savez pas si votre commande est admissible? Envoyez-nous le numéro de commande et nous vous le dirons tout de suite.

Du lundi au samedi, de 10 h à 18 h. Le dimanche, de 11 h à 17 h. Heure du Pacifique.